近期，國內商業銀行APP應用發展呈現出一些新的現象，部分銀行的若干APP陸續停止更新或直接下線。比如，2021年12月24日，建設銀行宣布“龍支付”APP從各大應用商店下線，功能不再更新，后續將逐步關停各項服務。此前，郵儲銀行、光大銀行也分別下線了“郵儲生活”APP、“陽光銀行”APP，功能服務與權益遷移至各自的手機銀行APP（特指各家銀行個人版手機端應用）。當前，APP應用已成為商業銀行數字化轉型的重要領域，建議商業銀行要重視新發展趨勢，評估采取必要措施。

　　結合當前商業銀行APP應用發展趨勢與運營管理實際，從建設場景生態、構建財富管理平臺、打造企業級中臺、豐富線上運營手段、防范安全風險等方面提出五項建議。

　　加快建設泛金融場景生態圈，增強開放銀行和APP應用的協同作戰能力。

　　目前商業銀行線上獲客能力不足、客戶黏性較弱的核心痛點是高頻生活場景的缺失，當務之急是打造泛金融場景生態圈，建設多觸點全覆蓋的開放銀行，降低獲客門檻，提升客戶體驗。要構建以開放銀行為毛細血管，以APP應用為主動脈的協同作戰新局面，APP應用與開放銀行“一體兩翼”不可偏廢，可結合現實生活與客戶群體需求，重點圍繞政務服務、出行、教育、健康等四大場景建設發力。其中，在政務服務類場景建設方面，商業銀行應強化與政府部門合作，積極打通接入數字政務平臺，在社會保障、勞動就業、醫療衛生等方面切入補貼補助發放、稅收罰款繳費等場景。在出行場景建設方面，商業銀行應以城市交通場景為重點，對接全國性交通類頭部出行平臺與地鐵公交等公共交通資源，實現城市交通的廣覆蓋；豐富APP上服務內容，提供乘車、養護、加油等服務。在教育場景建設方面，商業銀行應落實“雙減”政策，開通教育專區，引入優質課程，提升客戶黏性；在產品端緊貼教育繳費需求，覆蓋學費、住宿費、生活費等開支需求，提供完整的信貸及支付解決方案。健康場景建設方面，商業銀行要主動對接優質醫療機構與資源，提供預約、掛號、繳費、查詢等全流程服務，切實解決居民就醫場景的痛點與難點問題；深耕養老產業場景，對接社區、藥房、服務機構等，滿足老年人日常生活的體檢、康復等需求。在此基礎上，各商業銀行也應鼓勵下轄分行發揮地區特色優勢，積極尋找平臺經濟、跨境電商、住房租房等場景突破口，在APP應用中融入地方特色。商業銀行重視場景落地的同時也要狠抓場景運營，樹立“三分落地，七分運營”的經營觀念，做好流量運營、數據運營、產品運營和客戶運營，切實做到以客戶為中心，提升客戶體驗。

　　內部完善與外部合作融合，構建財富管理平臺。

　　作為銀行線上觸客的入口，APP是數字化時代商業銀行零售經營的主要突破口，進一步強化財富管理能力成為APP建設上的重中之重。商業銀行對內要持續構建和打造整個APP上的數據能力，包括對客戶線上路徑行為的分析、各種節點的數據，以及內部客戶畫像平臺，更快更優地匹配更多的財富管理產品。緊貼客戶特征和需求的變化，進一步豐富定制化移動財富管理服務。對外推進開放合作，引入合作資管機構的產品和經營入駐銀行APP平臺，與更多的優質機構開展深度合作，賦能合作機構更多自主經營能力，既為客戶提供更為精細化、定制化的產品服務，又拓展了銀行和合作機構客戶經營的廣度和深度，形成客戶、銀行、合作機構三方共贏正向循環的財富生態圈。

　　樹立企業級思維，做強中臺服務提升客戶體驗。

　　商業銀行APP的高質量運營管理離不開銀行內部高效的數據治理和金融科技運用。目前，很多銀行受限于內部部門間、條線間存在的數據孤島，為客戶提供一站式、綜合化、全方位金融服務能力尚待增強。因此，商業銀行在依托APP數字化轉型過程中，要樹立“一盤棋”的企業級思維，通過構建APP應用管理的企業級中臺，統籌推進業務條線、金融科技部門與數據中心的協調統一。商業銀行應以標準化技術與數據體系，打通整合手機銀行APP、信用卡APP以及全行中后臺數據資源，對不同場景和渠道獲取的客戶數據進行整體分析，合規分析客戶數據，強化對客戶需求的理解和洞察，挖掘潛在價值點，切實增強客戶黏性，實現價值創造。面對客戶群體日益旺盛的資產管理需求，商業銀行應借助金融科技手段，梳理整合APP資產管理功能，集中式展示客戶名下的各類賬戶、資產、協議等，幫助客戶實現“一站式”賬戶管理與資產管理需求，一目了然快速配置，提升客戶“一站式”賬戶和資產管理體驗。

　　豐富線上運營手段，重視客戶線上權益和溝通需求。

　　要實現APP的活客與黏客目標，商業銀行APP應創新線上運營理念，健全線上運營體系，豐富線上運營手段，增強客戶在APP中的體驗感與獲得感。比如，開發會員系統，構建以任務行為與業務行為為核心的成長值體系，借助免費類、尊享類、業務折扣類等自有權益與卡券類、實物類、服務類等外部權益，將客戶需求與APP會員體系深度綁定，打造具有特色的會員體系品牌。在此基礎上，可進一步打造線上客戶積分體系，實現會員體系與積分體系的雙輪驅動，做好客戶激勵，進一步促進用戶活躍、增強用戶黏性。商業銀行要適應客戶服務線上化趨勢，加快推進智能運營的線上服務功能建設，通過線上智能化服務水平提升，反哺線下網點、客戶經理與客服隊伍的實時服務能力，全面實現網點在線、人員在線、服務在線。

　　注重網絡安全和客戶信息保護，守住線上風險安全底線。

　　互聯網是一個開放網絡，銀行APP及各類線上交易服務器是公開站點，極易受到網絡安全、系統安全方面的威脅。建議商業銀行完善安全管理策略，在基礎設施建設、基礎平臺建設、開發測試工具選擇、開發測試等全過程落實信息安全管控要求，建設適應分布式架構特征、縱橫協同防御的技術體系和災備體系。新型互聯網金融業務帶來的交叉性風險、輸入性風險與傳統銀行風險有很大差異，需要格外加強各類線上業務風控及開放銀行的風險管控。要更好地滿足客戶賬戶與資金安全需求，建議商業銀行全面分析研究各類安全認證工具的可靠性和發展趨勢，強化先進生物識別技術應用，適應新形勢下的客戶安全需要，在提升安全防護等級的同時，確保客戶交互體驗的流暢性，將安全服務打造成銀行線上服務的新亮點。此外，商業銀行APP所采集和使用的數據是否依法合規、是否征得客戶同意授權已上升到法律層面，需要銀行在數據收集和運用中格外注意，嚴防法律風險和聲譽風險的發生。建議加強隱私計算的應用，發揮其近“匿名化”和去標識化優勢，采取合法、安全的方式引入外部數據，在依法合規的基礎上更廣泛、合理地發揮數據資產價值。

　　（阮超系交通銀行發展研究部高級研究員，王運良系交通銀行博士后科研工作站在站博士后，汪偉系交通銀行發展研究部首席產業分析師）