貴州銀行迎紅橋支行的適老服務“暖心事”
(資料圖)
多彩貴州網訊在銀行服務的賽道上,硬件設施的差距可通過服務補足,而“以心換心”的暖心服務,正是留住客戶的核心競爭力。貴州銀行迎紅橋支行始終秉持這一服務理念,將客戶的“小事”當作“暖心大事”來辦,用一件件實事贏得了客戶的信賴與認可。
盛夏的一個清晨,迎紅橋支行營業廳內叫號機鈴聲不斷,等候辦理業務的客戶排起了隊伍。一位鬢角泛白的阿姨卻并未取號,而是攥著衣角徑直來到大堂經理面前,帶著哭腔求助:“同志,求你幫幫我!老伴在醫院躺著,醫保卡突然丟了,現在沒法繳費、沒法掛號,他本人來不了銀行,這可怎么辦啊!”阿姨焦急的語氣,讓周圍等候的客戶都不約而同安靜了下來。
見狀,大堂經理立刻將阿姨攙扶到休息區,遞上一杯溫熱水安撫情緒:“您先別急,我們馬上為您想辦法。”在安撫阿姨的同時,大堂經理快速梳理業務流程——醫保卡掛失補卡需本人身份核驗,但客戶臥病在床無法到店,上門服務是唯一的解決途徑。可此時營業廳內還有二十多位客戶等候辦理業務,若優先處理該緊急業務,極有可能引發其他客戶不滿。
面對這一難題,迎紅橋支行團隊當即啟動應急服務預案,迅速分工協作:柜員第一時間向等候客戶說明阿姨的特殊緊急情況,誠懇告知“老人家的老伴在醫院等著用卡救命,麻煩大家多擔待片刻”,獲得了在場客戶的理解;客戶經理同步加急準備上門身份核驗的相關材料,僅用10分鐘就帶著授權書趕往醫院;大堂經理則全程陪同阿姨填寫單據、核對信息,緊緊攥著她冰涼的手給予安慰。
半個多小時后,客戶經理在醫院順利完成了阿姨老伴的身份核驗,銀行端的補卡手續也同步辦結。當嶄新的醫保卡交到阿姨手中時,她激動得連連鞠躬道謝:“你們真是幫了我們家的大忙!你們對我們老人,比親人還親啊!”這聲真摯的感謝,讓支行全體工作人員倍感溫暖,也讓大家深刻體會到,“急客戶之所急”從來不是一句口號,而是遞一杯溫水的共情、協調客戶的真誠,以及上門跑腿的責任擔當。
事實上,這樣的暖心適老服務在迎紅橋支行已是常態。針對老年客戶群體的服務痛點,支行工作人員會為視力不好的老人逐字逐句解讀業務條款,幫不會操作智能手機的客戶綁定醫保電子卡,遇上下雨天還會主動護送行動不便的客戶回家……這些看似微不足道的“舉手之勞”,不僅溫暖了老年客戶的心,更讓他們成了支行的“活招牌”。此前求助的這位阿姨,事后不僅將全家的存款都轉到了該支行,還主動介紹了多位老街坊前來辦理業務。
“對銀行而言,服務從來不是‘完成流程’,而是‘解決問題’。”迎紅橋支行相關負責人表示,客戶的事從來沒有“小事”,只有始終站在客戶的角度想問題、辦實事,才能讓服務不止于“滿意”,更能走進客戶心里。這既是支行的服務底色,也是其在行業競爭中“立得住、走得遠”的核心底氣。(陶玥蕾)
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